我们把上门前电话确认写进服务规范：避免师傅白跑一趟，两成故障电话里直接解决

前两个月发生了一件事：客户报监控坏了，师傅带着设备过去了，到了现场才发现是客户自己把电源拔了，虚惊一场，白跑一趟。客户过意不去，师傅也觉得耽误工夫。回来我们复盘了一下，发现这种事一个月能碰到好几回。玉枝科技干脆把"上门前电话确认"这一步，正式写进了服务规范里。

白跑一趟的代价不止是路费

弱电这行看着简单，实际上门一次成本不低：师傅路上开车一个小时，到了再检查半小时，发现是虚惊，再开回来，半天就没了。对客户来说，师傅来了没修成，心里也过意不去；对我们来说，这半天本来能跑两个真正的故障单。更重要的是，有些故障电话里就能初步判断，根本不用跑一趟。

电话确认到底问什么

玉枝科技给客服和师傅定了一套确认话术。接到报修后，先问三个问题：一是故障具体现象，比如监控是全黑还是个别画面没有；二是故障什么时候开始的，之前有没有动过设备；三是现场有没有其他人在场，方不对进入。根据回答先做一轮初步判断，能电话指导解决的就当场解决，比如重启路由器、检查电源插头、确认录像机开关。判断确实需要上门的，再跟客户约时间，把可能用到的配件先带上，免得跑第二趟。

实行两个月，白跑率降了大半

这套流程跑了两个月，我们统计了一下，电话里直接解决的单子占了将近两成，真正需要上门的一次带齐配件搞定的比例也上去了。客户反馈说，电话里问得仔细，师傅来了心里有底，不像以前那种来了再说的状态。有个客户开玩笑说，你们比我们物业还懂我们家设备。

服务这东西，细节决定体验。把上门前的功课做足，客户省心，师傅也高效。有弱电方面的问题，欢迎先打电话聊聊，玉枝科技电话13662183743，在天津市河北区真理道秀山里11门101-107，能电话解决的绝不麻烦您跑现场。